当前位置:首页 > 实用文档 > 工作汇报 > 正文
 

酒店年星级复核工作汇报材料

发布时间:2016-12-06 影响了:

酒店年星级复核工作汇报材料篇一:2014年星级复核汇报材料最新

千鹤国际大酒店

2014年星级复核工作汇报

尊敬的王绍麟处长、吴恩民局长、张跃董事长、蒲琳总经理、黄飚总经理、欧娅股长:

上午好!

感谢您们莅临千鹤酒店检查、指导工作。我们真诚地期望,通过本次复核对我们经营管理中存在的问题给予指正和帮助;为酒店进一步规范管理、提高服务水平和服务质量给予指导性的意见;为保持四星级酒店荣誉;为酒店健康、持续发展奠定坚实的基础。对您们长期以来对酒店工作所给予的关心、帮助和指导表示深深地感谢!现将酒店自2012年9月星级复核后两年以来的工作汇报如下:

一、通过星级复核,软硬件得到有效提升,增强了市场竞争力,经营收入和经济效益得到了保障。

酒店自2011年10月通过星级评定性复核,2012年9月通过星级复核后,以新版《旅游饭店星级的划分与评定释义》为标准;以提高宾客满意度为中心;坚持以“关注宾客、关注员工、关注细节”为经营理念;以温馨、优质和个性化的服务赢得了社会各界的认可。为酒店经营发展,不断占有客源市场,增强市场竞争能力打下了坚实基础;为稳定酒店收入起到了重要作用。

评定性复核以来,凭借星级的优势,经营收入稳定增长。2012年总收入2,716万元,比2011年增长51%;2013年虽受“4.20”雅

安芦山地震和“7.10”特大泥石流的影响,经全体员工的共同努力,仍实现了营业收入2,006万元。今年截止目前实现营业收入2,134万元,比去年同期增长11%。

二、通过装修改造不断提高核心产品竞争力,提升宾客满意度。

1、2013年5月底完成了对一号楼客房的装修改造,该楼是参照五星级标准进行的装修改造,设计突出了现代、简略、明快特色,体现了豪华度和舒适度。光线柔和、明亮;功能配备齐全,新增了新风系统、更换了隔音玻璃等。客人入住后都给予了高度评价。

2、对网络、散客房间,每天配备水果及高档一次性用品,并根据季节变换及时更换水果的品种。

3、针对携程网的客人,试行免查房制度,让客人在短时间内就可办理退房手续,提升了服务效率。

4、提供优质的网络服务,客房除有线网络和电视外,所有房间都可以免费畅享10M无线WIFi带来的快感。

5、为了进一步地提升酒店硬件环境,打造更具特色的民族风格。我们已经向九寨沟县政府报送了下一步大厅、餐厅、会议室、多功能厅的装修方案。改造后的千鹤酒店将会焕然一新、以崭新的面貌、更加齐备的功能服务于宾客。

三、加大培训力度、强化现场监管、提升服务质量。

1、提升服务水平的核心在于提高服务人员的业务素质,提高人员素质的重点在于培训。近几年利用冬季歇业时间先后派出管理人员和基(转 载 于:wWW.xmSjOb.COM 厦门 培训 考试 网:酒店年星级复核工作汇报材料)层员工到成都岷山饭店、泸州酒城宾馆、成都润邦国际酒店和成都天伦酒店学习。今年4至8月又分别派出副总经理和各部门经理参

加了省旅游局培训中心举办的培训班,通过培训带回了先进的管理经验和服务理念,丰富了参训人员的专业知识。开业前组织主管以上人员学习《旅游饭店星级的划分与评定》标准,让大家清醒地认识到:现代星级酒店更加注重核心产品的舒适度和管理的精细化,这些对于指导我们的工作起到了积极的作用。截止9月底员工培训达168课时,参训人员2,183人次。其中公共培训课90课时,参训人员2,104人次,入职培训78课时,参训人员79人次;部门培训达300课时,参训人员2,444人次。

2、为了提高员工的业务技能和增强员工之间的业务交流,酒店举办了“员工业务技能大赛”、“员工业务技能展示赛”和“酒店业务知识竞赛”。参赛选手纷纷利用下班时间练兵,相互之间切磋和交流。竞赛让员工在竞争中提高了自我的业务技能。

3、 强化对服务质量的现场监管,制订《酒店质检制度和细则》,作为执行的规范和标准。由质培部牵头对酒店服务质量进行全面跟踪督查,将“服务标准化”、“管理人性化”相结合。质检结果纳入年度部门任务考核并与年度奖励挂勾。9月以前处罚违纪、违规人员129人次。

四、强化安全意识、完善安全设施、重视安全培训、增强安全防范力度、确保宾客安全。

1、安全工作是酒店管理工作的重中之重,酒店认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针,在做好日常安全工作的基础上,利用案例讲解分析、员工专栏、实际演练及影视教育等手段对员工进行防火、防盗、防食物中毒、食品卫生安全知识教育,坚持每年组织两次以上

消防演练。通过实际演练,增强了员工消防安全意识,提高了员工的消防技能,确保了宾客的安全。

2、把疾病预防列入酒店管理的一项重要工作,制定了《酒店公共卫生安全应急预案》。每年召开专题会议,努力确保“零”病例发生。各部门在班前、班后大力宣传,普及预防传染病的相关知识;每年定期对员工进行健康体检;营业场所、公共设施和员工宿舍每周进行消毒处理;客房楼层、餐厅、茶坊配置专用消毒柜,杜绝了重大卫生安全责任事故的发生,保证了宾客和员工在店期间的卫生安全。

五、按照新标要求,围绕酒店经营,开展节能减排,降低运营成本,保护生态环境。

1、充分利用绿色环保再生能源。根据九寨沟日照充足的自然条件,对太阳能热水系统进行改造,面积800M2,同时完成了空气能和太阳能热水系统的组合,晴朗的天气基本上不用能源就能保证热水供应。

2、在客房过道及卫生间采用人体红外、超声波感应控制开关,做到了人到灯亮、人走灯灭的自动控制。其次,在大厅、餐厅及公共区域大量使用LED灯,淘汰传统白炽灯。第三,在公共卫生间安装感应型节水龙头,客房卫生间使用节水型、低噪声恭桶。通过以上措施,年度节约能源费30%左右。

3、完成了后厨天然气改造工作;更加注重环保,相对降低了能耗。今年截止9月底耗气 44,615M3 ,金额 226,198 元;耗电350,388度,金额307,291元;年度能耗率3.2 %,比去年同期4.5%下降了

1.3%。

六、关心员工生活,增强企业凝聚力。

2012年底投入200多万元对员工宿舍楼进行了装修改造,新增了空调系统、无线网络和高清电视信号,改善了员工住宿环境。为丰富员工的业余文化生活,增进员工之间的沟通和交流,由行政办牵头,根据员工的兴趣爱好, 淡季开展形式多样的文体活动,组织了篮球、拔河、象棋、乒乓球比赛等活动,并购买了体育用品供员工业余活动之用。每月定期召开员工座谈会,让员工就工作和生活环境提出自己的意见和建议。行政部成立了膳食委员会,发放调查表定期征询归集对员工餐厅的意见和建议,针对性的进行改进,调整不合员工口味的菜品。同时,在国家法定节日为员工加餐、发放过节费,对生病住院员工予以慰问照顾等,保证了员工有良好的心情和充沛的精力投入工作。

七、星级复核自查情况

深入贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》标准,提升酒店经营管理水平。酒店管理当局高度重视、认真对待, 8月中旬酒店成立了以总经理为组长,副总经理为副组长的星级复核自查小组。按照新标准逐项对照检查,对查出的问题积极整改。自查情况:必备项目不缺项、设施设备332分、酒店运营质量得分率81.5%,达到了四星级酒店标准。

八、酒店目前存在的问题和不足

1、由于酒店地处山区,人才的引进、储备受到制约。招聘员工很困难,再加之员工流动频繁,培训难度大,素质参差不齐,造成员工对客服务的语言艺术欠佳,应变能力较差,外语水平偏低,服务质

酒店年星级复核工作汇报材料篇二:2014年度星级复核检查汇报材料

2014年度星级复核检查汇报材料

尊敬的各位领导、各位专家:

你们好!

首先我谨代表酒店全体员工,对各位领导、各位专家莅临我店开展2014年度星级复核检查指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。

酒店于****年**月荣膺五星级饭店,****年**月顺利通过了五星级评定性复核。近两年来行业发展遭遇了前所未有的市场寒流,尤其是高星级酒店所受的影响不言而喻。我店的工作亦充满了艰辛和挑战,我们努力调整心态积极面对,对外做好营销策略和产品结构调整,不断挖掘中端市场潜力,创新产品特色,对内以降本增效、夯实基础工作为重心,全店上下齐心协力,迎难而上。

下面,就****酒店的基本情况和酒店五星级标准的保持工作,向星检组汇报如下:

一、酒店概况

酒店位于空气清新、环境优美的风景区,总占地523亩, 现有营业区占地236亩。随着城市的发展,我店现已处于城市中心位置,加之省级风景区的环境优势,酒店地理位置的优势和独特的周边环境已成为酒店的重要竞争力之一。酒店距机场10分钟车程,距市中心10分钟车程。

酒店于***年*月*日开业,是我市首家三星级饭店,***年**月评定为四星级饭店,***年**月酒店歇业改建,***年**月**日改建后由****公司控股、*****公司参股的****酒店投入运营,***年**月**日酒店被评定为我市首家五星级饭店。酒店共设11个部门,分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、安全部、综合部、采购部、绿化部、客户关系部。

酒店建筑依山势而建,总建筑面积33217.18平方米,主楼高6层,主楼后方分别有8幢风格各异的独立别墅。共有客房384间(套),床位数**个;酒店有富悦楼粤菜厅、川菜厅、咖啡厅、韩国餐厅、宴会厅,总餐位数1890个;酒店会议中心是我市重要的会议接待基地,共有大小会议室5间;健身中心拥有8片网球场(其中3片室内网球场)以及乒乓球、沙壶球、健身器械等服务和设施;康乐中心设有棋牌、足浴、SPA等服务;店内设有商场和美容美发。

目前,酒店有员工400余人,其中管理人员164人,技术人员87人,20-35岁占员工总数的62.59%,36-45岁的占员工总数的33.33%,大专以上学历占员工总数35.19%,中专、职校学历占员工总数的34.44%。绝大多数中层干部拥有10年以上的饭店管理经验;酒店的主管、领班和基层骨干占到员工总数的50%以上;三年以上工龄的熟练员工占到了全店编制的61.48%以上;员工每年的流失率控制在10%以内。

二、迎接年度星级复核开展的工作。

***年以来,酒店陷入行业性的经营困境,面对突如其来的市场变化,我们积极调整市场定位,外拓销售突业绩,内抓管理练内功,围绕降本增效,加强成本管理和控制,调整经营思路,积极调整营销策略和产品结构,不断挖掘市场潜力,创新产品特色,全店上下齐心协力,克服了经营工作中遇到的重重困难。***年酒店荣获“四川省旅游诚信企业”。

(一)关注饭店产品,实施精细化管理,从顾客需求出发,增强核心竞争力,全面提升管理服务水平。

1、从顾客感知出发,提升饭店服务效果。

从顾客需求出发,关注顾客反馈意见的处理和改进工作。主要是加强五种顾客信息的采集和处理方式:通过发放《宾客意见表》,收集并分析顾客的书面意见,提出改进措施;明确客户经理全程跟进期间的调查职能,及时了解大客户在消费过程中的意见并立即解决;加强对建档客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标的监督,针对性地获取客户的意见并定期进行分析和处理;注重零散客人的网络反馈,随时了解“携程”、“艺龙”、“到到”、“去哪儿”网的反馈意见和评价指标;再就是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问题,举一反三和自检自查。

酒店实施的宽带提升项目、客房舒适度改善细节、免查房提升结账效率、城际班车、代驾、接机服务、早餐提升等许多质量改进措施,充分体现了酒店对产品和服务的便捷度、舒适度和人性化的重视。

因此,酒店的顾客满意率一直保持在较高水平:根据近两年《宾

客意见调查表》分析,顾客综合满意度保持在96%以上;根据营销、前厅、客房、餐饮每月的访查情况,酒店建档客户对酒店主要产品保持了较高的满意度;“去哪儿”、“携程”、“艺龙”、“到到”网等知名网站顾客对酒店的满意率一直保持在较高水平。今年“携程网”和“艺龙网”顾客对酒店的推荐率为100%,“携程网”顾客对酒店的综合评分保持在4.8分以上。酒店三年来未发生一起重大服务质量问题或重大投诉。

2、服务质量和产品品质两手抓,力求最大限度的提升。

通过 “三级质量监督”模式,落实酒店全面质量管理的要求;加强各类巡查、定检的频率和专项整治的力度,强调管理者将七分精力用于质量巡视和检查。通过这些措施,酒店的质量监督已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面监督,质量处理也更加强调对管理者的问责。树立“用心服务、感动宾客”的服务理念,酒店充实了客户经理团队,设立了“白金管家”队伍,推行管家式的服务,在全店范围积极开展各类优质服务月活动,向员工灌输“微笑、热情、耐心、便捷、周到”的五星级服务10字方针。由于各个部门深入服务的细节,将一些微小的服务细节做到极致,最终赢得了顾客的满意甚至惊喜。仅以今年6月为例,针对考学的住店客人,前厅员工主动为客人准备了路线图,行李生提前对路线进行了踩点以便更好为客人描述,餐厅提前开了早餐等等。今年2月24日,一对外宾夫妇带小孩入住7号楼,客房部服务员何丽在期间给予了无微不至的照顾,主动提供了儿童牙具,客人感冒时送上了姜汤,利用下班时间清洗烘干了

小件衣服,客人对何丽提供的温馨如家的服务给予了高度赞扬。还有餐饮部员工为生日客人精心布置、赠送照片,营销部员工不辞辛劳全程跟进婚寿宴等真情服务感动宾客的事例不胜枚举。

近两年,结合“真情服务”活动开展的具体情况,酒店再次梳理完善了奖项内容,调整了真情服务徽章兑换奖品的细则,使“真情服务”活动更加人性化,进一步激发了员工的参与热情,激励更多的员工融入其中。仅今年1-8月,已收到宾客表扬信70封,优质服务突出事例39件,发放“真情服务”徽章39枚,兑换轻便自行车4辆,床上用品1套。

3、高度重视运营的安全建设、制度完善与规范化建设。

(1)酒店安全管理委员会本着“预防演练为主、综合治理为辅”的安全工作宗旨,从人防、物防、技防入手,逐级落实食品卫生安全、消防安全、综合治理等各类目标责任管理,并以完善安全管理制度为基础,以“安全生产月”等为重点,组织、开展了消防安全检查、演练、消防知识培训和系列竞赛活动;震后我们重点完善了安全应急程序,完善了抗震避险等突发事件处置的应急预案建立并分别定期组织演习。日常培训和应急演练的结合,强化了员工的安全意识,提升了酒店在危机事件中的信息传递和应对能力,多项并举,保障了酒店的正常经营秩序。特别是针对近期暴力恐怖事件的频发,酒店制定了《发现暴力恐怖可疑人员的处置方法》,以提升应对暴力恐怖事件的能力。

在食品安全方面,酒店严格遵守国家相关制度,设有食品安全管理专员,对原材料、半成品的储存进行监督检查,定期开展食品现场

酒店年星级复核工作汇报材料篇三:酒店星级评定复核工作汇报

xx酒店星级评定复核工作汇报报告

尊敬的省旅游局领导及各位星评员:

你们好!

欢迎莅临xx酒店,对我们进行星级复核与指导,在此我代表xx酒店全体员工对省旅游局领导及各位星评员表示热烈的欢迎!请各位领导及星评员对我们星级复核工作中存在的不足提出宝贵意见。下面我将近年来xx酒店所做的工作向省星评委做一个简要的汇报。

xx酒店基本情况及2010年的运营情况

xx酒店始建于19××年,19××年开始营业,是一座园林式的~星级涉外宾馆,占地面积约为××万平方米(约××亩),隶属于××公司。

19××年xx酒店被××市政府评为园林式宾馆,19××年由省旅游局授牌×星。xx酒店绿化面积达××%以上 ,种植有榕树、橡皮树、大王树等各种乔木、灌木近百种,拥有~~园、~~园两个特色园林。xx酒店现有豪华三套间、双套间、单间、标准间等各类套房×××间(套);大小不同的各类餐厅××个,可同时接纳×××余人用餐;有××个不同风格的中西式会议室及可容纳×××余人的大礼堂;拥有音乐广场、网球场、游泳池等各种康乐设施。

自19××业以来,xx酒店以优质的服务先后成功地接待了等党和国家领导人,接待了国资委 、~~省、原冶金部 等省、部级领导,接待了~~~、~~~等演艺明星。 领导为xx酒店题写了馆名。自建馆以来xx酒店圆满地接待了“国际~~会议”“中国~~~、

研讨会”、“全国~~工作会”、“~~省首届~~会”等国际和全国性的会议,深受各级领导和广大宾客的好评。20~~年,在××省第×届烹饪大赛上获金奖, 2010××市旅游宾馆(饭店)服务技能大赛中,xx酒店分别取得了客房服务(中式铺床)和餐厅服务(中餐宴会摆台)第一名,6月xx酒店在××市创先争优旅游服务行业技能比武中荣获中式铺床一等奖。

xx酒店现有员工××人,管理人员××人。中层以上酒店管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。

星级复核自查情况

xx酒店对星级饭店复核工作的高度重视,成立了以总经理为组长的xx酒店星级复核内审小组,成员包括副总,总监及内审员,内审小组根据《旅游饭店星级划分与评定》和《星级饭店访查规范》逐项对照检查,全力推进xx酒店内部星级复核工作的进行,对自查出来的问题,要求各部门制定相应的整改措施和整改计划,内审小组在计划完成时间里继续检查,

确保每个不符合要求的项目得到全面整改。××××年×月xx酒店参加新版国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》宣贯培训,通过培训,我们对新标有了全面的认识,参加培训人员已经将培训内容带了回来,并对中层管理人员进行了简单的讲解,本次复核后我们将按照新标对照检查,确保新标的宣贯与达标。

近5年来为保持三星级宾馆的管理水平与服务水平,主要做了以下几个方面的工作。 加强内部管理,建立健全各项规章制度,为质量管理提供制度保证。

20××年整合后为规范员工行为,编制了新的公司《员工手册(试行稿)》,经过一年的试行后,20××年修订编制了《员工手册(试行稿2)》,20××年年底经再次修订后推出了全新的《员工手册》。

不断完善绩效考核制度,增强绩效管理的适应性和有效性。本着有效激励、充分调动部门积极性的原则,不断摸索,制定下发了公司各部门20××年绩效考核办法。

制定下发了消防、食品卫生各类安全预案,《值班经理值班制度》等规章制度,为质量管理提供制度保证。

不断加强培训工作,提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。xx酒店根据各部门工作特点采取内部培训、考核和技术比武等方式,组织员工利用淡季分期分批开展餐饮服务技能培训、客房服务技能培训、礼仪礼貌服务培训、班组长团队拓展等培训,通过培训进一步全面提高了宾馆的管理水平和服务质量。

加强安全培训,提升安全意识,确保宾客安全。

我们定期对员工进行消防、食品卫生等安全知识培训,提高员工安全意识。对新上岗员工进行公司、部门、班组三级安全培训,每年六月我们坚持组织全员参与的消防演练,通过实际演练进一步加强了员工消防安全意识,提高了员工的消防技能,保障住店宾客的安全。

不断改造与更新宾馆设备设施,提高硬件服务水平。

20××年投入×××万元装修xx酒店客房,提升客房档次及形象。

20××年投入×××万元对宾馆游泳池进行整修,加装了水净化处理系统,增设了强制淋浴装置,加宽浴脚消毒池的宽度,提升游泳池外观效果,改善游泳池水质;同年投入资金增设xx酒店视频监控系统,增强宾馆安全保障功能,满足三星级宾馆硬件设施的需要,加强了宾馆防盗工作,进一步保证了住店宾客的人生和财产安全;消防广播增容,每个房间增设了消防广播,消防设施得到进一步完善;同年投入××万元维修网球场,完善网球场设施,提高网球场的对外服务功能;投入××万元茶室、酒吧维修,完善提升茶室、酒吧服务设施,

增强对外服务功能。

20××年投入××万元对宾馆外围照明路灯进行改造,通过改造美化了宾馆夜间路灯照明,消除电气安全隐患;同年投入××万元更换了××楼走廊过道吊顶、照明灯具及客房,将磁卡锁改为感应锁,取消了客房床头控制柜,将开关及线路进行了入墙改造,消除了火灾隐患。

20××年××万元主楼××楼过道整修,更换××楼通道墙纸,更换客房房门,改造客房卫生间线路,消除电气安全隐患。

五年来累计投入近×××万元。

节能减排,降低运营成本。

太阳能及锅炉改造。20××年投资×××万元拆除燃煤锅炉及排放烟囱,更换为无烟尘排放、更加绿色环保的燃汽锅炉,同时安装太阳能供热系统,实现全天候自动智能控制,太阳能供热系统既对建筑起到防晒、隔热、保温作用,又节约了宾馆能耗,每年节约能源费用约××万元。

为加强公司能源使用监督与管理,降低各种能源消耗,公司成立能源管理小组,制定《能源管理试行办法》,《能源管理试行办法》明确了涉及水、电、煤气、蒸汽使用部门的相关责任,加强了对各能源使用部门的监督检查与考核。

在使用中央空调的餐厅、礼堂、主楼等各用户端安装蝶阀,实现中央空调分段控制,节约电耗。

每个客房都放置了“环保提示卡”,提倡了物质环保再使用,杜绝浪费,节约能源。 加强公司企业文化建设,增强公司凝聚力和向心力。

积极组织开展工会活动,成立职工之家,丰富职工文体生活,增加xx酒店的凝聚力。组建xx酒店合唱队,参加××集团公司建国60周年合唱比赛,获二等奖;举行xx酒店建馆20周年庆典,评选奖励20年荣誉员工,组织荣誉员工外出考察;倡议并组织为汶川灾区儿童爱心捐赠,奉献xx酒店员工的爱心;组织党知识竞赛、爬山、举行卡拉OK大赛;×月组织××名服务人员进行了健康体检;7月组织女工参加妇科健康体检,保障女职工的特殊利益;为职工生日发放小礼品;组织员工亲子圣诞晚宴;走访慰问困难员工,开展送温暖活动, 2010年工会累计慰问生病员工、特困员工××人,金额××××元,倡议为危重生病员工爱心捐款××××元。通过上述各类职工活动,让全体员工感受到公司对他们的关爱,增加xx酒店的凝聚力和向心力。

利用《班组宣传》、板报宣传栏、公司网站等多种渠道宣传国家政策、公司形势、xx酒

店动态、员工工作体会、安全知识、节能减排知识等等,每月办理宣传栏×期,2010年网站编辑××篇。

未来规划

2011年将深入研究主题酒店的策划、经营管理、服务等相关内容,探索酒店差异化经营的道路,挖掘具有××××城市特色的主题酒店文化元素,从文化底蕴、市场需求、酒店装修以及主题文化元素运用到xx酒店客房、餐饮、服务和衍生品中的可能性等方面进行充分论证,把xx酒店打造成为××市的××××主题酒店。

(具体方案略)

以上是近5年来为保持星级宾馆的管理水平与服务水平,我们主要做的工作,以及我们未来的规划。请各位领导及星评员对我们工作中存在的不足提出宝贵意见

xx酒店

20××年×月××日

相关热词搜索:复核 星级 工作汇报 酒店 材料 星级酒店复核发言 酒店星级复审资料 星级酒店复核报告

相关文章
最新文章

工业和信息化部 浙ICP备05009872号-1