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银行优质服务汇报材料

发布时间:2016-12-06 影响了:

银行优质服务汇报材料篇一:银行优质服务案例

银行优质服务案例

管理学中曾学过马斯洛的需要层次理论,说人的需要是分为低级到高级的过程,服务行业来说为客户提供的就是满足客户相对高级的需要层次。银行服务不仅是物质需要也是一个精神需要。同时在银行业竞争相对激烈的今天,优质文明的服务给客户带来的不仅是理财需求更是一种精神上的满足。作为一个临柜人员,每天接触的客户很多,那么多数时候我们该以一种什么样的服务才会让客户感到满意呢?

现在很多银行都提出了打造智能银行的口号,在这样的背景下,银行的柜台临柜人员数量明显减少,但是很多客户还是习惯性的柜台上办理业务。一次,柜台客户人数较多,办理的业务也都是一些操作程序比较复杂的业务,后面有一个四十岁左右的客户明显有了不满情绪,过一会就会到柜台催问,问还需要多久,办理速度怎么这么慢。其实听到这些的时候每一个柜员心里都会不耐烦,也会比较反感。但是转念一想,如果换作自己是客户,也会比较着急,所以只能报以歉意的微笑。过了一会儿,轮到这(转 载于:wWw.xmsJOB.cOm 厦门培 训 考 试 网:银行优质服务汇报材料)位客户办理的时候,赶紧首先表示歉意,说不好意思阿姨,让你久等了。很奇怪,客户见到自己微笑后也回之以一个微笑,并没有表示不满,相反还与临柜人员交谈起来。其实这样的事情每天都在我们柜员身上发生,当客户有怨气的时候,我们能报之以甜甜的微笑,再加上歉意的话语,多数时候客户也是表示理解的。

不是曾说微笑是世界上最美的无声的语言,微笑能让人觉得你的友善你的美好。优质服务简而言之,就是以较好的耐心认真地细心再加上善意的微笑。

银行优质服务汇报材料篇二:银行优质服务工作汇报

银行优质服务工作汇报

刚刚过去的**月,对**银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子:总行成功登陆a股,成都分行又在“**理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。

在**人眼中,金融业的竞争,实质是一种信誉竞争,服务竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务,树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在需要。**银行成都分行自**年以来,紧密围绕服务品质创建工作做文章,通过创新服务体系,深化服务内涵,强化服务管理等系列举措,不断提高服务水平和提升服务质量,使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

一、每家支行都有服务品质负责人

**银行成都分行秉承“创一流服务,争一流银行”的精神,高度重视服务品质工作,把其纳为一项重要的工作来抓实抓好,从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

**年以来,**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议,统一思想认识,强化问责制度,提出明确要求,并在分行成立了“优质服务领导小组”,负责服务品质的组织推进,在支行确定了服务品质管理负责人,管理网点的服务品质工作,而总行设有95558客户服务中心,专门受理客户的投诉和建议,形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

二、提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障,在制度安排方面,成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件,严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度,而且结合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件,有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面,该行从**年开始,组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质标准手册”的学习,并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训,不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月,该行都会评选出服务明星,引导其他员工加强服务。

三、神秘顾客亲临网点给员工打分

提升服务,仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力,彰显**品牌,**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制度,委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后,**银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户,他们中有30多岁的年轻男女,也有不满20岁的在校学生,还有60多岁的老年人。这些客户,有的会刻意刁难柜台人员,有的会装着什么也不懂问这问那。其实,他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局,以及员工的服务技能、服务态度,他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测,**银行成都分行每月都会通报检查结果,总结分析网点服务存在的问题,对服务不到位的员工进行惩处,并督促相关网点和人员立即整改。一年来,**银行整体服务水平得到了明显提升,各营业网点零售人员服务意识不断强化,客户满意度和忠诚度有所增强。

“**服务,天天进步”,服务品质建设是一项长期持续的战略性工作,该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署,**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动,**将以此为契机,强化服务品质体系建设工作,增强员工的服务意识,激发员工不断创新服务,不断扩大服务的内涵,逐步强化顾客关系管理,推动其服务向规范化、标准化方向发展,最终实现银行与广大客户的双赢。

四、服务环境全新面貌闪亮登场

银行优质服务汇报材料篇三:银行业优质文明服务工作汇报材料

务:一是与移动、联通、电信公司合作,开通了账户信息短信服务功能,手机、小灵通用户,可以通过账户实时短信,及时掌握账户余额变动情况。二是利用我局新上线的中间业务平台,对涉及全市 万余户农户的粮补代发集中进行批量处理,有效减轻了网点人员的劳动强度,提高了工作效率,保证了粮补代发账户处理时限。。我局利用双休日时间,定期组织网点营业人员分批进行点钞、加打凭条、汉字录入等项目的强化训练,学习邮政储蓄业务理论知识,学习《员工礼仪规范》,举行综合业务技能比赛,通过系列活动,员工们能及时总结经验、交流感情,在日常办理业务时为客户解决疑难问题,简化业务流程,极大提高了办业务的效率。三是规范服务行为。制定《创建优质服务文明窗口规划》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范标准》, 开展承诺服务,对服务内容、时间和质量实行三公开,规范窗口服务行为。在工作中要求每个前台营业人员尽量 “多说一句话”,做到“四有声”,在办理业务时多与客户交流,从中发现客户的需求,做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”。四是建立监督机制,加强内外监督。我局在全市聘请了6名社会各个层面的同志为行风建设和优质服务监督员,专门检查行业作风和优质服务方面的情况,广泛地听取社会各界的意见和建议,及时发现和纠正服务中的不规范行为。为了更好地为用户服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大用户提出意见,将我们的服务置于监督之下。

四、加强服务设施的改造工作。

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